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生意参谋升级服务体验,帮你打造“完美”客服体系!

日期:2018-10-05 23:56:37 / 人气:

最近,阿里巴巴《生意参谋》推出了一个工具——服务洞察。通过这个工具,掌柜可以监测自己店铺的客服团队效率、了解同行业客服效率水平,并通过后台数据沉淀完成单个客服的绩效考核。


另外,这款工具已经和阿里巴巴集团客户体验部的“无忧购”和营销活动入围考核打通,并通过将店铺服务体验数据化,让掌柜更好地了解自己店铺在服务体验层面的状况。

 

实时监测客服效率

 

这次推出的服务洞察主要涵盖客服岗位上的五大类数据。包括了售前服务、客服个人分析和对比、商品服务效果分析和对比、机器人效果和服务体验。




其中,售前服务的数据涵盖了接待能力、接待效率、贡献转化三方面的实时数据和近30天的数据。


它反映了接待能力的访客数、咨询客服人数、客服咨询率、咨询客服人次、客服回复人次、客服询单人数等;反映接待效率的客服平均响应时长、客服首次响应时长、客服回复次数等;反映贡献转化的客服支付金额、客服支付买家数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率等。

 

“对标”行业优秀水平

 

除了自己的店铺的客服水平,掌柜也关心自己行业内的优秀店铺的服务水平。

 

服务洞察不仅可以让掌柜看到店铺本身的客服数据,也能查看到同类目优秀店铺的客服数据。


具体来说,掌柜可以看到同类目店铺,在接待效率、贡献转化上的“平均水平数据”和“优秀水平数据”。


这样,对比自己的店铺的数据,掌柜可以了解自己所处于的行业水平,针对性地取长补短。

 

拟推出绩效功能

 

同时,服务洞察还可以用来考核店铺客服人员的绩效。

 

这款工具提供了客服个人分析和对比、商品服务效果分析和对比这两组数据。通过它们,掌柜可以看到店铺内的客服的个人接待能力、效率和贡献转化排行榜等。

 

阿里小二说,过去,不借助工具,掌柜很难通过详细的数据来考核单个客服的绩效。


如今,有了量化考核,掌柜不仅可以看到单个客服的工作业绩,还可以同时调出多个客服的业绩数据进行对比,同台“pk”。比如点击关键指标对比,在咨询客服人数这一栏,掌柜可以看到各个客服在指定日期的所服务人数。




有了这些沉淀出来的个人数据,服务洞察还能承担起“HR”的部分工作。


小二透露,8月底,服务洞察将增加绩效功能。


掌柜们可以直接将工具积累的数据,转化为客服人员的业绩,一键导出客服的工资单,省去人力资源部门计算工资这一项工作。

 

帮掌柜“入围”天猫新“玩法”

 

此前,生意参谋已经向掌柜开放了商品的售后、维权数据,包括描述相符评分、纠纷退款率等,掌柜利用这部分数据可以了解到某款产品的具体“退货”原因。是“错拍”、“产品质量”还是其他原因。




随着生意参谋和阿里大生态的深度融合,服务洞察接入了更多阿里巴巴部门的数据端口。它可以帮助掌柜轻松参加淘宝、天猫的各种营销活动。


比如,入围“无忧购”的商品可以得到天猫的搜索流量倾斜,但掌柜会因为不了解“无忧购”的考核服务评测体系,报不了名。目前,服务洞察接入了“无忧购”的后台指标数据,掌柜可以看到自己店铺在“无忧购”的入围指标差距,方便掌柜及时做出调整。